Presentazione

La “Carta dei Servizi” è un documento che ogni Ufficio della Pubblica Amministrazione è tenuto a fornire ai propri utenti.

In esso sono descritti finalità, modi, criteri e strutture attraverso cui il servizio viene attuato, diritti e doveri, modalità e tempi di partecipazione, procedure di controllo che l’utente ha a sua disposizione.

La Carta è lo strumento fondamentale con il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri sia del personale, sia degli utenti. Si ispira agli articoli 3, 30, 33, 34 della Costituzione Italiana, che sanciscono e tutelano il rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, tutela della dignità della persona, e che vietano ogni forma di discriminazione basata sul sesso, sull’appartenenza etnica, sulle convinzioni religiose, e impegna tutti gli operatori e la struttura nel rispetto di tali principi.

La “Carta dei Servizi” è, dunque, il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino-utente-consumatore.

Attraverso la Carta dei Servizi i soggetti erogatori di servizi pubblici si impegnano, dunque, a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con lo scopo di monitorare e migliorare le modalità di fornitura e somministrazione.

Con la Finanziaria 2008, all’Art. 54-ter (Tutela degli utenti dei servizi pubblici locali) si rafforza la tutela dei cittadini attraverso le “Carte della Qualità e dei servizi”.

SIAPA alla luce di quanto sopra ha sviluppato un progetto di attuazione della “Carta dei Servizi” che garantisce l’intervento operativo diretto del proprio personale tecnico giuridico adeguatamente qualificato in materia.

Strumenti:

STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

Al fine di rendere chiari i ruoli di ogni soggetto interessato ed affinché sia il Cittadino che il Comune abbiano parametri oggettivi di riferimento, si rende necessario introdurre standard per la prestazione del servizio. Tali standard, opportunamente divulgati alla cittadinanza, costituiranno lo strumento di verifica dell’efficienza ed efficacia del servizio, oltre che misura della soddisfazione del Cittadino medesimo.

Il Comune, pertanto, dovrà considerare, quali elementi determinanti della qualità dei servizi erogati, i seguenti fattori:

1. copertura funzionale alle esigenze del territorio;

2. continuità e regolarità;

3. completezza ed accessibilità delle informazioni da parte dei cittadini;

4. comportamento del personale;

5. gestione delle segnalazioni.

Copertura funzionale alle esigenze del territorio 

Allo scopo di trasmettere la più completa conoscenza dell’attività svolta il Comune dovrà mettere a disposizione dei Cittadini, tramite l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ed il sito internet per esempio, le informazioni sul servizio prestato e le indicazioni in merito alle modalità, ai criteri ed ai tempi di erogazione.

Continuità e regolarità del servizio

Il Comune si deve impegnare a garantire la continuità e la regolarità del servizio secondo modalità e tempi specificati nei singoli documenti che li regolamentano. Nell’erogazione dei servizi, il Comune può avvalersi di strutture organizzative proprie e, per alcune tipologie di servizi, di fornitori esterni specializzati e selezionati. Il conseguimento degli obiettivi di continuità e regolarità è favorito da:

– una programmazione degli interventi che l’Amministrazione ed i fornitori sono tenuti ad osservare;

– una presenza costante di personale e tecnici addetti al controllo ed alla verifica dei servizi;

– una soluzione tempestiva di situazioni problematiche impreviste.

Completezza ed accessibilità alle informazioni

Il Comune deve comunicare con il cittadino attraverso strumenti idonei, impegnandosi affinché tali strumenti siano chiari, comprensibili e facilmente accessibili al pubblico.

Comportamento del Personale

Il comportamento del personale è un veicolo importante dell’immagine del Comune, pertanto il medesimo è tenuto a trattare i cittadini con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi previsti. Il personale del Comune è tenuto ad indicare le proprie generalità sia nel rapporto diretto che nelle comunicazioni telefoniche.

Gestione reclami e suggerimenti

Apposita modulistica per la formalizzazione delle segnalazioni e reclami dovrà essere messa a disposizione sul sito internet e presso tutti gli uffici accessibili al pubblico. I suggerimenti ed i reclami del cittadino riguardanti i servizi erogati dal Comune devono pervenire direttamente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) in forma documentata. E’ compito del Cittadino fare il possibile per descrivere chiaramente tutti gli elementi utili alla individuazione del problema segnalato.

Criterio per l’espletamento del servizio

La Carta dei Servizi è realizzata in ottemperanza alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio1994 “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”, la quale prevede che, attraverso la redazione della Carta dei Servizi gli Enti erogatori di Servizi pubblici mirino “a garantire il godimento dei diritti della persona, Costituzionalmente tutelati”.

Con riferimento alla sopracitata direttiva, i contenuti della Carta dei Servizi si ispireranno ai seguenti “PRINCIPI FONDAMANTALI”:

A. Uguaglianza.

L’Amministrazione Comunale si deve impegnare ad erogare i propri servizi secondo il principio di eguaglianza dei cittadini senza distinzione di sesso, età, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Le regole e l’accesso ai servizi pubblici sono uguali per tutti. Uguaglianza intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e contemporaneamente come adozione di modalità adeguate di prestazioni nei confronti di particolari condizioni personali e sociali degli utenti.

B. Imparzialità.

Questo principio è complementare al precedente. Sono assicurati nei confronti dei cittadini criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

C. Continuità.

L’Amministrazione Comunale si impegna ad erogare i servizi in modo continuo nel tempo, soprattutto per quanto riguarda quelli di maggior interesse per la comunità o per specifici gruppi di utenza (servizi essenziali).

Nel caso in cui il funzionamento irregolare o l’interruzione siano dovuti a cause di forza maggiore, verranno presi tutti i provvedimenti che consentano di arrecare il minor disagio possibile ai cittadini interessati).

D. Diritto di scelta.

Ove sia consentito dalla legislazione vigente, l’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio. Il diritto di scelta riguarda, in particolare, i servizi distribuiti sul territorio.

E. Partecipazione.

L’Amministrazione Comunale favorisce la partecipazione alle prestazioni del servizio pubblico, sia per tutelare la corretta erogazione del servizio sia per favorire la collaborazione, garantendo l’accesso alle informazioni, dando riscontro alle segnalazioni ed alle proposte ed adottando metodi di rilevazione periodica della valutazione del cittadino riguardo la qualità del servizio erogato.

F. Efficacia ed Efficienza.

Il Comune deve garantire al cittadino l’attuazione di procedure finalizzate al miglioramento continuo dell’efficacia e dell’efficienza dei propri processi operativi. Deve essere posta particolare attenzione all’efficienza dei servizi erogati poiché le risorse finanziare utilizzate sono fornite direttamente ed indirettamente dai cittadini stessi.

G. Cortesia, Disponibilità e Professionalità.

La cortesia ed il rispetto nei confronti dei cittadini sono considerati aspetti fondamentali della qualità del servizio. Viene posta la massima attenzione perché da parte dei dipendenti che svolgono attività di front office (o front line, personale preposto alla fase di erogazione del servizio e quindi a contatto diretto con il cittadino) sia adottato un linguaggio semplice ed essenziale e che venga manifestata la disponibilità a risolvere i problemi di qualsiasi natura che possano insorgere.

 L’adeguamento ed il miglioramento della professionalità dei propri dipendenti, finalizzati a creare le condizioni affinché il cittadino possa trovare negli operatori comunali cui si rivolge degli interlocutori efficaci, sono assicurati attraverso opportune e specifiche azioni, con particolare attenzione alle attività formative.

Metodologia per lo svolgimento del servizio

Prima fase

Incontro con i Responsabili dei Settori dell’Ente, i cui Servizi sono oggetto di regolamentazione nella Carta, al fine di conoscere  gli attuali processi/conduzione dei Servizi.

Seconda fase

Analisi della documentazione acquisita e delle interviste effettuate, che consentirà la stesura in bozza della Carta dei Servizi.

Terza fase

Incontro con i Responsabili dei Settori e Amministratori dell’Ente, al fine di analizzare la bozza della Carta prodotta e valutare le possibili modifiche/integrazioni da apportare per finalizzare la stesura definitiva.

Quarta fase

Stesura definitiva e consegna della documentazione prodotta sia in formato cartaceo che in formato elettronico.

Vantaggi della Carta dei Servizi

L’Ente con l’adozione della Carta dei Servizi, fornisce una chiara visione dei contenuti e delle iniziative intraprese volte a migliorare continuamente il rapporto con i Cittadini e le realtà Sociali ed Economiche operanti nel proprio territorio, ossia:

•  definisce principi, criteri e modalità per l’erogazione dei servizi al Cittadino;
• assicura la partecipazione dei Cittadini all’operato dell’Amministrazione;

• assicura ai cittadini il diritto di accesso alle informazioni.