Presentazione

La presente carta di qualità ha la finalità di esplicitare e comunicare al sistema committente/utente gli impegni che la Siapa si assume nei suoi confronti a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi  e del rispetto degli standard di qualità dichiarati.

Il contenuto del presente documento si applica a tutta l’organizzazione ed ai relativi processi che hanno influenza sulla qualità dell’offerta formativa.

La Politica della Qualità

MISSION

Requisito primario della SIAPA è quello di soddisfare le esigenze di formazione e orientamento professionale dei cittadini. A tal fine progetta e coordina percorsi integrati di orientamento, formazione ed assistenza all’inserimento lavorativo e nella creazione d’impresa, finalizzati a favorire l’accesso dei cittadini al mondo del lavoro. Per soddisfare al meglio tali esigenze, la SIAPA realizza un sistema di gestione dei servizi formativi nell’ottica della qualità. Le motivazioni e i principi ai quali la presente Carta dei Servizi della Formazione si ispira nel perseguire tale finalità sono le seguenti:

  • Contribuire, in una logica d’intervento che pone in primo luogo l’attenzione all’individuo, allo sviluppo professionale delle persone al fine di agevolarne l’ingresso e la permanenza nel mercato del lavoro, motivandone in particolar modo la propensione alla creazione di nuove iniziative imprenditoriali o all’autoimpiego;
  • Realizzare interventi che, contemplando un’attenta analisi del contesto socio-economico, contribuiscano allo sviluppo locale attraverso l’attivazione di reti territoriali e/o settoriali nelle quali la SIAPA abbia un ruolo significativo;
  • Sviluppare la propria attività privilegiando la massima attenzione al Cliente, sia esso l’utente finale di un’azione formativa o consulenziale, sia esso l’ente committente finanziatore, migliorandone il grado di soddisfazione;
  • Sviluppare costantemente la logica del miglioramento dei servizi erogati, operando sistematicamente e coinvolgendo in tal senso tutti i livelli dell’organizzazione;
  • Migliorare il livello professionale delle risorse umane impiegate all’interno dell’organizzazione.

OBIETTIVI

Nell’ambito del proprio sistema di gestione della qualità dei servizi formativi, la SIAPA  ha definito i propri obiettivi generali per la qualità come segue:

  • aumentare il grado di presenza sui territori di intervento attraverso le analisi tecniche delle offerte da presentare e dei risultati conseguiti in relazione alle varie tipologie di intervento e attraverso il conseguimento, laddove previsto, dell’accreditamento di SIAPA presso gli Enti Committenti e realizzando un controllo sistematico dei rapporti di rete attivabili localmente. A tal fine lo studio e l’analisi del fabbisogno riferibile ai contesti territoriali e rivolto ad individuare definire e proporre eventuali interventi integrati di sistema a carattere prevalentemente pluriennale;
  • migliorare il livello di soddisfazione degli Utenti delle azioni realizzate, ponendo annualmente dei traguardi di crescita per tipologia di interventi;
  • migliorare il grado di soddisfazione degli Enti Finanziatori sulle azioni commissionate attraverso la definizione di indicatori strutturati per tipologia di interventi;
  • mettere a punto un sistema di monitoraggio sulle non conformità emerse e delle azioni correttive intraprese al fine di definire un percorso che porti sistematicamente alla costruzione di azioni preventive;
  • sviluppare azioni di aggiornamento continuo sia per i propri dipendenti e collaboratori interni, al fine di garantire il loro sviluppo professionale e la migliore assimilazione possibile del sistema di gestione aziendale;
  • porre i collaboratori esterni/occasionali e tutti coloro che entrano in contatto con la SIAPA in condizione di comprendere la logica del sistema di gestione attraverso azioni di informazione/formazione mirate.

MODALITA’ ADOTTATE PER LA DIFFUSIONE INTERNA

Affinché la politica della qualità sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell’organizzazione La SIAPA s.r.l. s’impegna a:

  • diffondere la politica della qualità affinché tutto il personale ne comprenda gli obiettivi e sia conoscenza degli impegni assunti per garantire servizi di qualità costante;
  • effettuare un esame della politica adottata con cadenza semestrale in occasione del riesame della direzione e diffondere eventuali variazioni a tutti i livelli dell’organizzazione.
  • tal fine gli strumenti di comunicazione interna adottati sono:

– la comunicazione via mail rivolta a tutte le risorse che  operano nell’azienda;

– incontri periodici di chiarificazione.

L’Offerta dei Servizi Formativi

AREE DI ATTIVITA’ (Formazione Continua)

La SIAPA s.r.l. propone percorsi didattici rivolti a lavoratori occupati, dipendenti ed atipici, al fine di aggiornarne le competenze, migliorarne le prestazioni e la situazione occupazionale.

Le attività significative già realizzate in questo ambito hanno riguardato percorsi didattici inerenti aggiornamento, formazione e riqualificazione di personale di Pubbliche Amministrazioni, centrali e locali, di operatori dei servizi sociali e dei servizi culturali.

RISORSE PROFESSIONALI

Per la realizzazione dei servizi formativi, la SIAPA si avvale di figure professionali interne ed esterne, così suddivise:

  • Responsabile Direzione dei processi di gestione economico amministrativo;
  • Responsabile della gestione ed erogazione dei servizi;
  • Responsabile analisi e Fabbisogni, ricerca, sviluppo e progettazione;
  • Responsabile del sistema di gestione qualità;
  • Responsabile di segreteria e offerte.

Inoltre la SIAPA  nell’ambito della realizzazione degli interventi formativi si avvale di collaborazioni con qualificati professionisti esterni (Tutor, orientatori, docenti) selezionati, ed inseriti in apposita banca dati aziendale, in base alle comprovare competenze ed esperienze maturate.

RISORSE LOGISTICO-STRUMENTALI

Le infrastrutture di cui dispone la SIAPA  per l’erogazione dei servizi formativi e di orientamento sono di seguito elencate:

  •  aula per la didattica ordinaria;
  • spazi comuni.

Le strutture sono fornite di attrezzature,strumenti e mezzi didattici (lavagna a fogli mobili, computer, stampanti,videoproiettore).

Per quanto riguarda la sicurezza dei corsisti, degli operatori e dei visitatori,all’interno della struttura è attuato un piano di sicurezza per l’individuazione,l’analisi, la valutazione dei rischi e la definizione e attuazione delle conseguenti procedure atte a garantire il rispetto per le norme di prevenzione degli infortuni e la tutela della salute, secondo quanto previsto dal D.lgs.81/08.

INFORMAZIONI AI BENEFICIARI

Nell’ambito della gestione delle relazioni con i beneficiari viene svolta, per ciascun percorso di formazione, una attività di informazione ed orientamento.

L’attività di informazione e di orientamento provvede, in particolare, alle seguenti funzioni:

  •  Fornire informazioni sui programmi didattici adottati;
  • Offrire disponibilità per la consultazione di dispense o altro materiale relativo alle lezioni dei corsi;
  • Fornire informazioni sui criteri adottati dai docenti per gli esami finali e le prove di valutazione intermedie;
  • Fornire informazioni relative allo svolgimento del tirocinio formativo;
  • Offrire consigli ed indicazioni, in base agli interessi e alle attitudini degli allievi, circa gli ulteriori percorsi formativi e/o d’istruzione;
  • Offrire consigli ed indicazioni, in base agli interessi e alle attitudini degli allievi, circa l’attività lavorativa e gli sbocchi occupazionali possibili.

La Direzione della SIAPA si impegna a consegnare, contestualmente alla Carta della Qualità, l’opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale.

OBIETTIVI

I servizi formativi svolti dalla SIAPA intendono realizzare i seguenti obiettivi:

  • Soddisfare le aspettative degli utenti in relazione a tutti i servizi attivati ed attivabili;
  • Attuare un servizio formativo ed orientativo sempre più rispondente ai fabbisogni del mercato del lavoro e alle esigenze della collettività;
  • Individuare e definire standard qualitativi misurabili per tutti i servizi offerti;
  • Attivare piani di miglioramento sulla base del controllo degli standard, del monitoraggio della soddisfazione degli utenti, della raccolta di reclami e suggerimenti;
  • Coinvolgere tutto il personale nel raggiungimento degli obiettivi dichiarati, stimolando una partecipazione attiva alla definizione degli stessi;
  • Migliorare la comunicazione con gli utenti e la promozione del servizio.

FATTORI DI QUALITÀ’ DA PRESIDIARE

Gli elementi fondamentali da presidiare in relazione alla gestione della qualità, individuati in base ai bisogni e alle aspettative del sistema committenti/beneficiari, vanno identificati in riferimento all’intero processo formativo nelle sue macro-attività:

  • Progettazione ed analisi dei fabbisogni;
  • Pubblicizzazione dell’offerta formativa;
  • Erogazione,organizzazione e gestione dell’attività formativa;
  • Gestione del cliente;
  • Risorse logistiche;
  • Risorse strumentali;
  • Risorse didattiche.

Pertanto, i fattori di qualità del servizio formativo riferibili sia alle funzioni di governo che a quelle di processo e di prodotto presi in considerazione nella presente Carta della Qualità comprendono:

  • Attenzione al contesto di riferimento;
  • Accuratezza dell’attività di informazione;
  • Flessibilità organizzativa/gestionale;
  • Tempestività di risposta alle richieste di committenti/beneficiari;
  • Soddisfazione dei partecipanti;
  • Assenza di barriere architettoniche;
  • Raggiungibilità con i mezzi pubblici;
  • Utilizzo di materiale didattico adeguato e aggiornato.

CRITERI DI  MISURAZIONE

I criteri utilizzati come guida nel valutare la qualità del processo formativo e di quello organizzativo consentono di migliorare il livello di qualità raggiunto.

Pertanto, al fine di programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità individuati, i criteri di misurazione quantitativa e di valutazione qualitativa sono esplicitati nei seguenti indicatori:

  • Numero di soggetti con cui si hanno relazioni sul territorio di riferimento;
  • Numero adeguato di mezzi e strumenti di comunicazione pubblica;
  • Numero di giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e la data di formulazione della risposta;
  • Percentuale di partecipanti soddisfatti;
  • Percentuale di utenti soddisfatti;
  • Numero Personal Computer adeguato al n° degli allievi.

STANDARD DI QUALITA’

Gli standard di qualità che la SIAPA si impegna a raggiungere nel tempo indicato, in corrispondenza a ciascun fattore e in funzione del relativo indicatore , sono messi in relazione a diversi riferimenti:

  •  Temporali (tempo target di intervento e di risposte in n° x di giorni);
  • Quantitativi (rapporto tra risorse economiche investite per la comunicazione e il volume d’affari; dotazione di n° x di PC per n°x di allievi; aggiornamento periodico documentazione);
  • Qualitativi (pareri positivi espressi da n° x soggetti individuati; percentuale target di utenti soddisfatti relativa ai diversi fattori considerati).

MODALITA’ DI CONTROLLO

Il rispetto degli standard fissati è assicurato attraverso il controllo continuo e la verifica dello stato di procedure, metodi,processi,servizi,certificati,a garanzia e tutela del committente e dei beneficiari.

La tabella sintetica dei Fattori di Qualità e dei loro indicatori del sistema di gestione della qualità della SIAPA si configura nel modo seguente:

 

Schema u.v

DISPOSITIVI DI GARANZIA E TUTELA

A garanzia e tutela dei committenti e dei beneficiari sono posti in essere:

  • I servizi di comunicazione con il pubblico;
  • Il servizio di gestione e trattamento dei reclami;
  • Modalità di miglioramento della qualità(azioni correttive e preventive);
  • Clausole di garanzia dell’utente.

I SERVIZI DI COMUNICAZIONE

Gli utenti hanno la possibilità di reperire le informazioni relative alle attività formative realizzate (corsi attivati, modalità di iscrizione, documentazione richiesta, sede ed orari di SIAPA):

  • consultando il sito internet www.siapa.it;
  • attraverso la pubblicità su stampa e radio locali;
  • Attraverso periodico inoltro di circolari informative a mezzo posta elettronica.

GESTIONE E TRATTAMENTO DEI RECLAMI

Il sistema di qualità aziendale di SIAPA  si avvale di un’apposita procedura per far fronte ai reclami provenienti da Clienti, siano essi Enti Committenti o utenti.

Qualsiasi operatore della SIAPA può ricevere tale tipo di segnalazioni e riportarle sull’apposito strumento di gestione dei reclami attraverso il quale le funzioni interessate al singolo reclamo analizzano le cause della difformità riscontrata ed adottano le opportune soluzioni il cui esito sarà in ogni caso verificato senza indebiti ritardi.

MODALITA’ DI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ (Azioni correttive e preventive)

Il sistema di qualità adottato da SIAPA prevede che, in un ottica di miglioramento continuo ed a garanzia del cliente, in caso di scostamenti, di sistema o di prodotto, vengano intraprese delle azioni correttive ed a tal fine e stata elaborata apposita procedura con relativi strumenti per la sua attuazione.

L’azione correttiva viene intrapresa allorquando individuata una causa di non conformità occorra intraprendere un’azione per rimuovere detta causa per concretizzare la risoluzione del problema.

Spetta ai responsabili dei processi principali od al responsabile del sistema di gestione qualità la responsabilità di proporre azioni correttive. La responsabilità di autorizzare dette azioni spetta ai soli responsabili dei processi principali.

CLAUSOLE DI GARANZIA DELL’UTENTE

Per ciascun servizio erogato SIAPA definisce le seguenti clausole di garanzia dell’utente in termini di esplicitazione del singolo servizio che racchiuda:

 – finalità;

– modalità di realizzazione;

– tempi di realizzazione;

– tipologia di supporto documentale che verrà consegnato;

– competenze acquisite alla conclusione del percorso;

– risorse professionali, strumentali e logistiche messe a disposizione da SIAPA;

– modalità di valutazione delle competenze acquisite;

– tipologia di attestazione;

– tempi.

CONDIZIONI DI TRASPARENZA

La presente Carta della qualità costituisce,di fatto, un preciso impegno nei confronti dell’utente a rispettare gli standard di qualità dichiarati.

Condizioni di trasparenza della Carta della qualità sono:

  • La validazione da parte della Direzione (data e firma);
  • Le modalità di diffusione al pubblico (canali, procedure, tempi);
  • Le modalità di revisione periodica (responsabilità, procedure, tempi).

DIFFUSIONE DELLA CARTA DELLA QUALITA’

La presente carta di qualità viene diffusa attraverso i seguenti canali:

  • pubblicazione attraverso il sito web SIAPA s.r.l.(www.siapa.it);
  • affissione del formato cartaceo nell’aula destinata alla formazione ed all’orientamento a cura della Responsabile di Segreteria.

AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DI QUALITA’

La presente carta di qualità sarà soggetta ad un aggiornamento annuale da parte del Responsabile Direzione dei processi di gestione economico amministrativo, Responsabile della gestione ed erogazione dei servizi; Responsabile analisi e Fabbisogni, ricerca, sviluppo e progettazione e dal Responsabile del sistema di gestione qualità.

 

 

Sant’Agata di Militello, 20 ottobre 2014