Carta dei Servizi

 

La “Carta dei Servizi” è un documento fondamentale con il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso l’esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri sia del personale dell’Ente che degli utenti. Attraverso la Carta dei Servizi i soggetti erogatori di servizi pubblici si impegnano, dunque, a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con lo scopo di monitorare e migliorare le modalità di fornitura e somministrazione.

Standard Qualitativi del Servizio

Introdurre degli standard permette sia al Cittadino che al Comune di valutare, attraverso parametri oggettivi, la prestazione del servizio offerto dall’Ente. Tali standard si rifanno anche alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”, la quale prevede che gli Enti Pubblici mirino a “garantire il godimento dei diritti della persona, Costituzionalmente tutelati”.
Tutti i contenuti della Carta dei Servizi si ispirano ai principi di uguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficacia, efficienza, cortesia, disponibilità e professionalità.
UGUALIANZA
L’Amministrazione Comunale si impegna ad erogare i propri servizi senza distinzione di sesso, età, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Le regole e l’accesso ai servizi pubblici sono uguali per tutti. Contemporaneamente si prevede l’adozione di modalità di prestazioni adeguate nei confronti di particolari condizioni personali e sociali degli utenti.
EFFICENZA ED EFFICACIA
Il Comune deve garantire al cittadino l’attuazione di procedure finalizzate al miglioramento continuo dell’efficacia e dell’efficienza dei propri processi operativi. Deve essere posta particolare attenzione all’efficienza dei servizi erogati poichè le risorse finanziarie utilizzate sono fornite direttamente e indirettamente dai cittadini stessi.
IMPARZIALITA’ E DIRITTO DI SCELTA
Attraverso questo principio sono assicurati, nei confronti dei cittadini, criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Ove sia consentito dalla legislazione vigente, l’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio. Il diritto di scelta riguarda, in particolare, i servizi distribuiti sul territorio.
PARTECIPAZIONE
L’Amministrazione Comunale favorisce la partecipazione alle prestazioni del servizio pubblico, sia per tutelare la corretta erogazione del servizio sia per favorire la collaborazione, garantendo l’accesso alle informazioni, dando riscontro alle segnalazioni ed alle proposte ed adottando metodi di rilevazione periodica riguardo la qualità del servizio erogato.
CONTINUITA’
L’Amministrazione Comunale si impegna ad erogare i servizi in modo continuo nel tempo, soprattutto per quanto riguarda quelli di maggior interesse per la comunità o per specifici gruppi di utenza (servizi essenziali). Nel caso in cui il funzionamento irregolare o l’interruzione siano dovuti a cause di forza maggiore, verranno presi tutti i provvedimenti che consentano di arrecare il minor disagio possibile ai cittadini interessati.
CORTESIA E PROFESSIONALITA’
I dipendenti che svolgono attività di front office adotteranno un linguaggio semplice e manifesteranno la disponibilità a risolvere i problemi di qualsiasi natura. L’adeguamento e il miglioramento della professionalità dei propri dipendenti sono assicurati attraverso opportune e specifiche azioni, con particolare attenzione alle attività formative.

Metodologia per lo Svolgimento del Servizio

Incontriamo i responsabili dei Settori dell’Ente, i cui Servizi sono oggetto di regolamentazione nella Carta, per conoscere gli attuali processi. In seguito, effettuiamo un’analisi della documentazione acquisita e delle interviste effettuate, che consentirà la stesura in bozza della Carta dei Servizi.
Un nuovo incontro con i Responsabili dei Settori e Amministratori dell’Ente, ci permetterà di analizzare la bozza della Carta prodotta e valutare le possibili modifiche/integrazioni da apportare per finalizzare la stesura definitiva, la quale verrà consegnata sia in formato cartaceo che in formato elettronico.

Vantaggi della Carta dei Servizi

DEFINIRE PRINCIPI, CRITERI E MODALITA’ PER L’EROGAZIONE DEI SERVIZI AL CITTADINO

ASSICURARE LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI ALL’OPERATO DELL’AMMINISTRAZIONE

ASSICURARE AI CITTADINI IL DIRITTO DI ACCESSO ALLE INFORMAZIONI